Le client au centre

L'orientation déterminée de l'organisation sur les clients a des conséquences étendues et concerne tous les secteurs de l'entreprise: du développement de produits au service après-vente, en passant par la vente et les prestations de services. La base est le parcours client (customer journey), avec tous ses points de contact entre le client et l'entreprise. La customer centricity doit être profondément ancrée dans l'ADN de l'organisation et doit être vécue par tous les collaborateurs.

Avec la transformation numérique, la customer centricity peut et doit être mise en œuvre à un niveau très différent. Les technologies de l'information fournissent les outils nécessaires pour concevoir l'interface client et obtenir une vision globale des clients et des interactions avec eux. Elles permettent également la production et l'optimisation de produits et de services sur mesure en petites séries.

Dans ce Eraneos FOKUS, nous utilisons différentes thèses pour expliquer ce que nous entendons par « Customer Centricity ». Pour conclure notre publication, vous trouverez deux interviews captivantes avec Roland Brack, fondateur et propriétaire de Competec, et Mark Jacob, administrateur délégué de Dolder Hotel AG, sur la « Customer Centricity ».

Souhaitez-vous participer à notre séminaire à Berne? Il vous suffit de nous adresser un courriel à fokus@awk.ch